COMMENT GÉRER SA COMMUNICATION DE CRISE : LES 8 RÈGLES A SUIVRE
Qu’est-ce qu’une crise ?
C’est le résultat de dysfonctionnements plus ou moins graves pouvant porter atteinte à l’image et à l’activité d’une entreprise ou d’une organisation. La crise peut se révéler particulièrement dans les médias et/ou les réseaux sociaux.
La brutalité d’une crise provoque au sein de l’organisation touchée une forte émotion, de la sidération voire de la panique, c’est pourquoi il est indispensable d’anticiper et de se préparer pour réagir vite et efficacement.
Comment agir ? Quelles règles adoptées ?
- Prévenir le risque réputation
Avant de penser crise il est impératif de préparer l’environnement médiatique des entreprises et des organisations : la bonne pratique dans ce domaine est de susciter et d’entretenir la relation avec les journalistes qui couvrent habituellement l’actualité de l’entreprise ou de son secteur.
- Imaginer des hypothèses et des scénarii de crise potentielle
Cela permet de gagner du temps, d’anticiper les premières actions d’urgence et de constituer une cellule de crise qui en cas d’alerte se mobilisera et prendra en main immédiatement la gestion du problème
- Nommer un porte-parole qui sera l’interlocuteur privilégié des médias
Celui-ci doit être à l’aise dans la prise de parole et donc formé à l’exercice dans le cadre d’une tempête médiatique. C’est la condition pour que les messages à faire passer soient le plus fluide et le plus efficacement délivrés.
- Identifier les canaux de distribution des messages à diffuser
Il est urgent d’actionner les canaux permettant de s’adresser à l’interne. Les collaborateurs seront les premiers touchés mais aussi les premiers ambassadeurs à mobiliser. Deuxième public à ne pas négliger, les clients.
Vis-à-vis du grand public, utiliser ses comptes réseaux sociaux et se mettre en situation de communiquer auprès des médias.
- Répondre et bien expliquer les faits avec honnêteté
Ne pas tenter d’esquiver ou de contester toute responsabilité. Les premiers moments de la crise sont déterminants. On doit immédiatement instaurer un climat de confiance pour être audible. Il faut donc être sérieux, crédible et prêt à assumer ses responsabilités.
- Etre disponible en toute circonstance
Gérer une crise suppose d’être réactif à toute demande d’explication. N
e pas laisser s’instaurer des spéculations, des mauvaises interprétations pouvant nuire à la clarté de la position de l’entreprise.
- Informer sur les mesures prises pour résoudre le problème
Expliquer comment faire pour que l’événement ne se reproduise pas et proposer, par exemple, un dédommagement pour les clients, une réparation, un remplacement de produit ou service, etc.
- Tirer tous les enseignements pour mieux gérer à l’avenir
Après crise, faire l’analyse critique de la gestion de la crise permet d’améliorer son dispositif de gestion de la communication de crise.
Pour s’organiser au mieux, s’assurer du bon fonctionnement de la démarche à suivre et gérer les médias, la présence d’un tiers de confiance spécialisé dans la communication de crise est vivement recommandé.
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Gérer sa communication de crise
A lire dans le blog Influences : LES 8 RÈGLES D’OR DES RELATIONS MÉDIAS AUTOUR DE SA MARQUE EMPLOYEUR EN 2019
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